Apa sebenarnya empati itu?
Empati adalah hal yang umum diketahui oleh mereka yang serius berkecimpung dalam dunia layanan pelanggan. Para trainer di bidang ini pasti menjadikan empati sebagai salah satu pengetahuan yang harus diajarkan.

Buku-buku bertemakan layanan pelangganpun banyak mengulas perihal empati ini pada bab-bab mereka. Empati memang hal yang sangat penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan kita, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal.
Kamus besar Bahasa Indonesia menerangkan empati sebagai ‘keadaan mental yang membuat seseorang merasa atau mengidentifikasi dirinya dalam keadaan perasaan atau pikiran yang sama dengan orang atau kelompok lain’.

Menggunakan kalimat yang lebih sederhana empati adalah kemampuan melihat sesuatu dari sudut pandang orang lain.

Empati adalah ketika kita menyingkirkan egoisme kita dan mulai menyadari bahwa orang lain mempunyai cara pandang yang berbeda tentang suatu situasi. Empati adalah ketika kita mampu menangkap sinyal-sinyal komunikasi yang dipancarkan oleh orang lain sehingga kita mengerti apa yang ia butuh serta inginkan.
Empati bukanlah rasa kasihan atau permintaan ma’af. Perhatikan contoh situasi ini.
Kasir sudah tampak sibuk menyortir kertas-kertas bukti pembayaran.
Para pramusaji membersihkan beberapa meja kursi, agak jauh dari tempat beberapa tamu yang masih makan. Beberapa cook tampak keluar masuk mengangkat sisa-sisa buffet agar meja segera bisa dibersihkan oleh para steward dan pramusaji. Seorang Public Area Attendant juga sudah mulai mempersiapkan vacuum cleaner dan beberapa alat lainnya di dekat pintu masuk restoran.
Tiba-tiba seorang pria dan wanita bersama dua anak usia sekolah dasar berjalan bergegas menuju restoran itu. Kasir yang lebih dulu melihat kedatangan mereka menengok dan bertatapan dengan mereka. Mereka berhenti di pintu restoran, tampak ragu. Manajer restoran yang tadinya sedang memeriksa daftar tamu-tamu VIP yang akan makan pagi keesokan harinya segera mendekati mereka.
“Selamat malam ibu dan bapak. Ada yang bisa saya bantu?” Tanya sang manajer.
“Ya, Mas. Kami ingin makan malam di restoran ini. Ini adalah ulang tahun pernikahan kami sekaligus ulang tahun anak saya yang paling bungsu. Saya baru datang dari luar kota karena pesawat saya delay cukup lama. Ma’af kalau saya datang sangat larut.” Kata sang bapak sambil tangan kanannya mengelus kepala anak yang paling kecil, sebelum kemudian merangkul pundak kedua anaknya dan tangan kirinya menggenggam tangan sang istri yang kelihatan agak cemas.
“Mohon ma’af, Pak. Kami sudah akan tutup. Pesanan terakhir kami layani jam sebelas tadi.” Terang sang manajer dengan ramah.
Bila kita perhatikan sekilas, tentu tidak ada yang salah dengan keterangan manajer restoran tadi. Pesanan terakhir, menurut peraturan, mereka terima jam sebelas. Bapak dan keluarganya tadi datang sudah lewat jam tersebut. Bagusnya, sang manajer juga telah meminta ma’af atas hal itu.. dengan ramah lagi.
Kembali tentang empati, apakah sang manajer tadi telah menunjukkan empati? Sudahkah ia melihat melalui ‘kacamata’ sang tamu, bapak dan keluarganya tadi?
Tentu saja jawabannya belum.
Sebagai pelanggan kadang-kadang – atau bahkan sering kali – kita memerlukan layanan disaat-saat ‘genting’. Juga sebagai pelanggan tentu saja kita merasa tidak nyaman bila tidak mendapatkan layanan karena alasan sudah peraturan, sudah tutup, nanti saya dimarahi atasan, dan lain sebagainya.

Ketidak nyamanan itu timbul bukan karena yang melayani kita bohong atau semacamnya. Itu diakibatkan oleh karena kita tidak mendapatkan kebutuhan kita. Kita tidak merasa dianggap penting karena mereka yang melayani kita berbicara tentang kepentingan dan sudut pandang mereka. Mereka tidak empatik.
Lalu bagaimana menjadi empatik atau menunjukkan empati itu sebenarnya?
Apakah memahami sudut pandang orang lain itu ada pada ungkapan saya mengerti perasaan bapak/ibu? Bahkan ternyata ungkapan itupun bukan empati. Ini bukan empati karena ini masih tentang ‘saya’. Pelanggan tidak peduli kita mengerti atau tidak. Mereka peduli tentang perasaan mereka.
Untuk menunjukkan empati kita perlu memindai (scan) perasaan dominan yang pelanggan mungkin rasakan. Pada situasi restoran dimana seorang bapak dan keluarganya datang kemalaman tadi, kemungkinan besar dia merasa cemas karena restoran akan tutup dan ia ingin membahagiakan keluarganya.

Maka untuk menunjukkan empati, kita ungkapkan perasaan itu seakan kitalah yang merasakannya, “Bapak pasti cemas sekali … “ Dan kita sebutkan juga alasan perasaan tadi, “… melihat restoran kami akan tutup sementara ini adalah hari spesial keluarga bapak.” Empati yang baik tidak berhenti sampai kalimat itu saja.
Dalam situasi normal, seorang ayah yang peduli dengan keluarganya kemungkinan besar akan mengajak mereka makan malam untuk merayakan suatu kejadian pada jam-jam ‘umum’. Bila seorang ayah mengajak keluarganya menjelang restoran akan tutup, ini pasti ada alasan ‘spesial’ juga dan pasti makan malam itu adalah hal yang sangat penting baginya.

Bila mereka ternyata bukan pelanggan regular kita, maka situasi itu menjadi ‘super spesial’. Seorang penyedia layanan yang professional pasti bisa memahami hal ini dan melakukan tindakan empatik seperti ..
“Saya Jojok.” Sang manajer memperkenalkan diri setelah mengungkapkan empatinya. “Boleh saya tahu nama bapak?”
“Syaiful.”
“Bapak Syaiful, saya mohon ma’af restoran cukup berantakan karena sedang dibersihkan menjelang tutup. Bila bapak berkenan tetap singgah, mari saya pilihkan satu meja yang cukup nyaman.”
Akhirnya bapak Syaiful dan keluarga duduk di satu sudut restoran. Jojok, sang manajer menjelaskan situasi yang terjadi,
“Bapak dan Ibu Syaiful, buffet kami sudah selesai. Namun ini adalah momen spesial buat keluarga bapak dan ibu Syaiful. Tentunya kami juga merasa sangat spesial bila bisa membantu bapak dan ibu. Bila bapak dan ibu setuju, saya akan periksa apa yang masih bisa kami hidangkan dengan cepat bagi bapak ibu Syaiful sekeluarga. Sambil menunggu, silahkan memilih minum yang akan bapak Syaiful sekeluarga pesan.”
Keluarga bapak Syaiful tentu saja setuju karena mereka mengetahui bahwa restoran kurang beberapa menit lagi akan tutup. Mereka juga berusaha memudahkan Jojok, sang manajer, yang sudah berbaik hati melayani mereka walaupun jam last order sudah terlampaui.
Jojok keluar lagi bersama beberapa cook dan pramusaji. Mereka menghidangkan nasi goreng spesial plus devil cake kecil berhias lilin menyala diatasnya. Mereka berjalan ke arah keluarga Syaiful sambil menyanyikan lagu Happy Birthday dan Panjang Umur.
WOW!
Singkat kata cerita itu berakhir dengan sangat manis ketika Jojok, sang manajer, menjelaskan bahwa makan malam mereka saat itu adalah GRATIS dan ia juga masih memberikan beberapa discount voucher untuk makan di restoran itu lagi.
Itulah cara menunjukkan empati yang LUAR BIASA. Diawali dengan memindai perasaan pelanggan, mengungkapkannya melalui sudut pandang pelanggan plus menyebutkan situasi yang mengakibatkan perasaan tadi. Kemudian, ungkapan empatik itu juga diikuti oleh tindakan empatik juga.
Dalam memberikan tindakan empatik kita sebaiknya berpegang teguh pada prinsip tidak ada yang tidak mungkin bila kita mengerti apa yang SEBENARNYA paling diinginkan tamu. Pada situasi yang dihadapi Jojok tadi, ia menentukan bahwa saat ini yang paling diinginkan bapak Syaiful sekeluarga adalah merayakan ulang tahun pernikahan dan anak bungsunya, terlepas hidangannya apa. Berbekal pengetahuan itu, Jojok mampu mendapatkan solusi yang terbaik pada saat itu sehingga dia mampu menghadirkan empati secara utuh.
Empati adalah ruh yang harus selalu ada dalam setiap interaksi kita dengan pelanggan. Hindarkan pemikiran bahwa pelanggan akan memanfaatkan kita untuk keuntungan pribadi mereka bila kita terlalu empatik. Hindarkan itu jauh-jauh. Perhatikan kembali situasi bapak Syaiful sekeluarga. Mereka pasti akan berusaha sebisa mungkin mempermudah pekerjaan Jojok dan anak buahnya. Mereka merasa diperlakukan dengan baik dan mereka tentu akan berusaha membalasnya. Percayalah bahwa bila kita berusaha memudahkan pelanggan maka pelanggan akan memudahkan kita.
Bagaimana bila ternyata pelanggan tidak mau memudahkan kita?
Tetaplah memudahkan mereka dengan sikap dan tindakan empatik sampai satu saat mereka, atau yang lain, memudahkan kita dan bisnis kita.

Selamat berempati.

Nugroho Nusantoro