Apa yang harus kita lakukan pertama ketika pelanggan komplain? Minta ma’af?
Itu dulu! Sekarang? Yang pertama adalah BERSYUKUR!

Buat sebagian dari kita mungkin hal ini terkesan iseng, asal, atau sekedar beda. 1.000.000% apa yang saya ungkapkan itu sangat serius.
Meminta ma’af memang sangat penting dan tetap harus dilakukan ketika menangani keluhan pelanggan. Memang betul meminta ma’af adalah langkah pertama dalam penanganan keluhan.. tapi itu dulu!

Bagi yang biasa memberi pelatihan customer service, dan menganggap meminta ma’af adalah langkah yang pertama, tidak perlu risau. Sebelum ini saya juga mengajarkan bahwa meminta ma’af adalah langkah yang pertama. Baru belakangan ini saya sadar bahwa itu tidak lagi sesuai dengan tuntutan perkembangan zaman.

Bersyukur adalah langkah yang pertama.
Itu lebih sesuai dengan tantangan yang dihadapi dunia usaha pada saat ini.

Kenapa demikian?
Ada beberapa hal yang melatar belakangi pendapat saya bahwa bersyukur adalah hal yang pertama kali harus dilakukan oleh seseorang yang sedang menerima keluhan dari pelanggannya.

Hal tersebut adalah:
‘Apa’ yang ada dibenak kita akan ‘ditangkap’ oleh pelanggan kita.

Pada satu malam, Ari sedang bertugas seorang diri di meja resepsionis satu hotel bintang lima. Handoko, Assistant Manager, yang juga bertugas malam itu sedang ada di meja concierge di sisi kiri meja resepsionis. Ari sedang konsentrasi dengan beberapa tugas administrative ketika dia merasa ada seorang yang berjalan ke arahnya. Ia mengangkat wajahnya dan melihat Ibu Shinta, seorang tamu yang cukup sering komplain, berjalan ke arahnya.

Spontan Ari berkata dalam hati, “Mau bikin masalah apa lagi nih biang komplain?” Ketika jarak Ibu Shinta sudah dekat, Ari menyapanya dengan ramah, “Selamat malam, Ibu Shinta.” Ibu Shinta ternyata hanya menatap sebentar ke wajah Ari dan mengurungkan niatnya untuk datang ke meja resepsionis. Ia kemudian berjalan ke arah meja concierge dimana Handoko, Assistant Manager, berada. Ari masih bisa mendengar dengan cukup jelas Ibu Shinta berkata pada Handoko sambil menunjuk ke arah meja resepsionis, “Ajari anak buahmu itu sopan santun!”

Ini adalah kisah nyata yang diceritakan seorang peserta training kepada saya. Mengapa ini bisa terjadi? Mudah saja. Perkataan Ari “Mau bikin masalah apa lagi nih biang komplain?” tertangkap oleh Ibu Shinta walaupun kalimat itu tidak terucap (hanya dalam hati). Ketika kita berpikiran buruk, maka betapapun kita berusaha menutupi, pikiran buruk itu akan ‘bocor’ melalui bahasa tubuh kita.

Itulah alasan mengapa mempunyai pikiran yang baik ketika berinteraksi dengan pelanggan, lebih-lebih ketika mereka sedang komplain, itu penting. Bukankah bersyukur itu pikiran yang baik?
1. Problem itu adalah kesempatan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan.

Di korporat tempat saya dulu mengabdi, pernah dilakukan survey dan hasilnya cukup mengejutkan. Dari 100% pelanggan yang mengeluh atau komplain tentang layanan atau produk yang mereka terima, kemudian keluhan atau komplain itu ditindak lanjuti serta diselesaikan dengan memuaskan, maka tingkat kembali tamu golongan tersebut adalah 92%.

Ini bahkan lebih tinggi dari tingkat kembali para pelanggan yang mengaku tidak mempunyai maslah (hanya 84%). Ini menunjukkan bahwa setiap komplain atau keluhan yang dibuat oleh pelanggan justru memungkinkan kita untuk melejitkan tingkat kepuasan mereka sekaligus meningatkan loyalitas mereka. Bukankah itu hal yang bagus? Dengan demikian bukankah seharusnya kita bersyukur?

2. Pada saat sekarang ini jejaring sosial dan pesan instan sedang meraja. Penggunaan Facebook, Twitter, Blackberry Messenger, Whatsapp, dan lain sebagainya sudah mencapai level yang mencengangkan. Pada saat ini banyak kalangan yang lebih senang menggunakan media-media itu untuk berkomunikasi. Ini memperkecil tingkat komunikasi tatap muka, termasuk melakukan komplain langsung.

Pelanggan kita cenderung akan segera melampiaskan kekesalan mereka di Twitter, Facebook, atau Blackberry Messenger, bukan langsung pada kita. Itu sangat kontra produktif terhadap tingkat kesetiaan pelanggan pada perusahaan kita. Pada situasi yang seperti ini, komplain yang langsung ditujukan kepada kita adalah benar-benar merupakan berkah, hadiah bagi perusahaan kita. Apakah ini tidak cukup kuat untuk membuat kita bersyukur atas setiap komplain yang kita terima?

3. Bila pelanggan pergi tanpa mengungkapkan keluhannya, pesaing kita siap menerima mereka. Ini memang terdengar tidak begitu menyenangkan: pesaing kita bisa jadi berbahagia bila kita gagal membuat pelanggan terbuka kepada kita atas keluhan mereka.

Dari survey yang sama dengan survey pada poin 2, ada petunjuk bahwa hanya sekitar 46% saja pelanggan yang kembali kepada kita setelah keluhan mereka tidak kita selesaikan dengan baik (mungkin mereka tergolong pelanggan NEKAT!). 54% sisanya beralih pada pesaing kita sambil terus menyebarkan kekesalannya pada orang lain.

Bila pesaing kita mampu meraih kesetiaannya da kemungkinan para pelanggan yang kita kecewakan itu akan mengajak pelanggan kita yang lain untuk mengikuti langkah yang sama. Bila itu terjadi maka kita dalam masalah besar! Fakta dan kemungkinan-kemungkinan seperti itu sudah selayaknya membuat kita bersyukur terlebih dahulu sebelum melakukan langkah yang lain.

Customer Service: Everything is Attitude.
Rasa bersyukur kita akan diterima oleh pelanggan kita sebagai getaran yang baik.

Ini akan menjadi koleksi attitude positif kita dalam catatan pelanggan. Pada gilirannya catatan tersebut akan menggerakkan keputusan mereka untuk memilih apakah mereka akan menjadikan kita satu-satunya pilihan mereka, apakah mereka bersama kita tetapi masih sering mengunjungi pesaing kita juga, atau mereka sama sekali meninggalkan kita.

Bila kita memang ingin agar pelanggan menjadikan usaha kita satu-satunya pilihan bagi kebutuhan mereka, sekarang kita sudah mengerti apa yang pertama kali harus kita lakukan kita mereka menyampaikan keluhan atau komplainnya kepada kita. Apa itu? Ya. BERSYUKUR!

Nugroho Nusantoro